advertisement

Горячие новости:

То, что IT – одна из самых динамично развивающихся отраслей, не поспоришь. О том, как чиновникам не оказаться на задворках IT-отрасли, поговорили с Марией Рудзевич, заместителем директора Департамента информатизации Тюменской области.

IT-Партнёр: Мария Владимировна, в госуправлении сейчас идут своеобразные соревнования, для регионов устанавливаются показатели, появляется множество рейтингов, оживляется конкуренция. Как Тюменской области удаётся удерживать топовые позиции в этих ИКТ-рейтингах?

Мария Рудзевич: На самом деле рейтинги были всегда. Тенденции последних измерений – это контроль показателей, которые в большинстве своём направлены на людей, обычных граждан, на их удовлетворённость и готовность взаимодействовать с государством в новом формате. И если раньше нам как IT-ведомству нужно было просто обеспечить размещение информации в сети, то сей- час каждый государственный ресурс борется за рост конверсии.

Ваша задача как IT-ведомства увеличивать конверсию, создавая для граждан качественные государственные IT-сервисы, а что с другой стороны медали, что происходит непосредственно в ведомстве? 

А в ведомстве информационная система, которая сейчас должна не просто принять заявку от гражданина, но и с учётом определённых алгоритмов обработать её, подготовить результат и передать его гражданину.

Получается, что вторая составляющая качественного сервиса – это автоматизированный процесс в ведомстве, верно?

Не совсем. Качественный сервис – это доступный и понятный для гражданина сервис, который написан простым языком и не требует изучения дополнительной информации, не требует глубоких знаний компьютера или иного устройства. Качественный сервис – это сервис, который гарантирует передачу информации о потребности и возвращает результат, который способен человека удовлетворить. По большому счёту, гражданину не важно, что происходит по ту сторону сайта: с бумажками бегает чиновник или использует электронные механизмы взаимодействия – ему важен результат.

Качественный сервис – это сервис, который гарантирует передачу информации о потребности и возвращает результат, который способен человека удовлетворить

Посмею предположить, что если теперь гражданину не требуется выходить из дома для обращения в госорган, ведь у него есть электронный сервис, то наверняка количество об- ращений с появлением такого взаимодействия стало больше. Что всё-таки меняется в ведомстве в этом случае?

В ведомстве начали автоматизироваться не просто реестры документов, но и прежде всего процессы. Ещё несколько лет назад при создании IT-систем преобладал подход, когда аккуратно собиралась и хранилась информация, на основе которой формировалось некоторое количество отчётов. Сейчас же основным желанием заказчиков при реализации IT-решений является создание таких систем, при внедрении которых будут автоматизированы процессы, что значительно снизит процент ошибок специалистов на местах, позволит быстро вводить в работу новых специалистов и прочее. Кроме того, если при внесении какой- либо информации в систему требуется её подтверждение, то проверка достоверности тоже должна осуществляться автоматически.

Использование такого процессного подхода не только повышает удовлетворённость граждан качеством (из-за снижения ошибок), но и помогает экономить на персонале, не так ли?

Я бы сказала, что это делает работу специалистов более эффективной. Всё, что можно делать без участия специ- алиста, система должна отрабатывать автоматически, это увеличит объём выполняемой работы/обрабатываемых заявлений и другое.

Мария Владимировна, а приведите примеры того, как работает такой процессный подход в Тюменской области.

Взгляните на функционал любой из внедряемых нами систем. А если пример, то даже при автоматизации документооборота под конкретный вид документа настраивается типовой маршрут. Выбирая его, сотрудник не задумывается о том, кому документ направить на согласование или утверждение: алгоритм в системе не пропустит обязательные этапы и напомнит о сроках. Если говорить о процессном подходе при разработке сервисов для граждан, то порталы госуслуг – самый наглядный пример. Помимо возможности получить от гражданина заявку на услугу, обработать её и вернуть результат, каждый сервис предполагает возможность оставить обратную связь или оценить качество работы. Это значит, что работа с гражданином продолжается, а процесс, который получил негативный отзыв, улучшается.

То есть развитие технологий, корректировка подходов при соз- дании информационных систем в конечном итоге влияет на качество услуг для граждан?

Да, причём самым непосредственным образом. Кроме повышения эффективности работы специалистов, о которой мы говорили ранее, это повышение уровня качества и значительное сокращение сроков при получении услуг гражданами. Уже сейчас пользователи могут получать множество информации, накопленной органами власти, – оцените информационные сайты и геопортал. Но следующим шагом развития IT-решений представляет- ся улучшение механизмов работы с данными, получения из их большого количества полезной информации. Я говорю о Больших данных. Данное направление выделено как одна из основных сквозных цифровых технологий в программе «Цифровая экономика Российской Федерации», и уже сейчас мы имеем в проработке несколько задач, при решении которых нам не обойти стороной этот важнейший технологический тренд – Big Data.